Bán hàng thật ra không phải nhiệm vụ giải cứu thế giới hay là đối diện ranh giới sống chết nhưng nó khó, cực kỳ khó. Khó nhất là đối diện với lời từ chối. Không phải ai cũng đủ mạnh mẽ để gặp khách hàng mỗi ngày hoặc thừa bản lĩnh để tiếp tục gọi các cuộc gọi sau khi liên tục bị từ chối.
Hành trình người mua hàng
Dù bạn có nhận ra hay không, thông thường hành trình người mua hàng của khách trong đa số trường hợp sẽ trải qua 4 mốc chính (Buyer’s 4P)
- Protecting (tự vệ)
- Pursuing (theo đuổi)
- Promising (hứa hẹn)
- Playing around (né tránh)
Sau đây chúng ta phân tích chi tiết ý nghĩa và hành vi qua bốn giai đoạn này để hiểu hơn về khách hàng của mình:
- Protecting (tự vệ)
Khi phát sinh nhu cầu, việc đầu tiên người mua sẽ làm là chủ động liên hệ với người bán hoặc xác lập thực hiện. Tuy nhiên, một trong những phản xạ tự nhiên của người mua khi gặp người bán là tự vệ. Tại sao? Lý do đơn giản là đối với người mua thì người bán không phải là người đáng tin cậy. Đúng vậy, nhưng bạn chẳng cần phải tự ái khi nghe điều này. Hãy tự mình kiểm chứng bằng bài thử nghiệm ngẫu nhiên này nhé: Bạn hãy hỏi bất cứ người đi đường nào và hỏi xem điều gì suất hiện trong đầu họ khi nhắc đến:
- Giáo viên? Đa số sẽ nói là hiền lành, gương mẫu, chuẩn mực…
- Bộ đội? Đa số sẽ bảo kỷ luật, khoẻ mạnh, nhanh nhẹn…
- Kế toán? Đa số sẽ bảo cẩn trọng, chi tiết,…
Còn nếu nhắc đến người bán hàng, câu trả lời sẽ nói là nói xạo, thiếu trung thực, không đáng tin ép mua,…
Câu hỏi tiếp theo quan trọng hơn: Nếu đối diện một người không đáng tin liệu bạn có thành thật không? Chắc chắn là không!
Thế khách hàng sẽ làm gì? Phổ biến nhất là dấu giếm thông tin, nói vòng, nói tránh với mục đích chung là tự vệ.
Biểu hiện thường gặp của phản ứng đó là khách hàng sẽ né tránh, không thành thật và cung cấp thông tin một cách chừng mực như thể thăm dò. Và khi ấy ứng xử của người mua phổ biến khi đối diện với người bán là:
- Nói quan tâm, thực ra là không. Nói không quan tâm, thực ra là có.
- Bảo cần gấp, thực ra chẳng phải. Bảo không gấp, thực ra là có.
- Nói có tiền, thực ra là không. Nói không tiền, thực ra là có.
- Bảo mình là người quyết định, thực ra cần phải hỏi ý kiến người khác (vợ/chồng, cấp trên…)
Như vậy, ngay từ khi tiếp xúc, chính sự thiếu thành thật đó mà người mua đã khiến người bán ngộ nhận rất nhiều điều và cuối cùng đã có những kết luận thiếu chuẩn xác về chân dung khách hàng.
- Pursuing (theo đuổi)
Tuy nhiên bề ngoài mọi chuyện đến bước này vẫn tỏ ra tốt đẹp, người bán nhìn thấy nhiều dấu hiệu khả quan và đặc biệt người mua luôn thể hiện sự quan tâm.
Vì cần thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như muốn biết người bán có thể làm những gì nên người mua gì liên hệ thường xuyên, ít nhiều thể hiện nhiệt tình. Người mua thường đặt rất nhiều câu hỏi và đưa ra nhiều yêu cầu nhằm khai thác thông tin.
Dĩ nhiên, với sự nhiệt tình vốn trở thành tính cách của dân bán hàng nói chung, người bán sốt sắng cung cấp thêm nhiều thông tin, giải thích tỉ mỉ, thậm chí hào hứng đến tận nơi vài ba lần để trình bày cho các phòng/ ban khác nhau…
Tức là trong bước này, người mua tỏ ra quan tâm, nhiệt tình theo đuổi người bán nhưng chỉ với mục đích là khai thác thông tin càng nhiều càng tốt.
- Promising (hứa hẹn)
Sau khi người bán đến, trình bày giải pháp, trả lời tất cả các thắc mắc, đưa ra giá và điều khoản hợp đồng,… buổi gặp tỏ ra rất hứa hẹn, người mua bày tỏ sự ấn tượng với người bán, thậm chí thể hiện thân thiết như mối quan hệ từ lâu. Nhưng chỉ ngay sau buổi gặp mặt, người mua đột nhiên trở nên lạnh nhạt, né tránh, không trả lời điện thoại và tin nhắn. Nếu bị gặng hỏi hoặc bất ngờ phải nhấc máy người mua sẽ khiến người bán tiếp tục hy vọng với lời hứa hẹn nhiệt tình:
- “Ban giám đốc đang xem”.
- “Công ty đang bận thanh tra/ kiểm toán”.
- “Các phòng ban nhiều dự án phải chạy deadline”.
- “Sẽ gọi lại xác nhận sau!”.
- “Có thông tin gì mới sẽ báo liền”.
…
- Playing around (né tránh)
Ở bước này, trong khi người bán sốt ruột tìm cách liên hệ hằng ngày, người mua lại tỏ ra hoàn toàn nguội lạnh. Điện thoại không trả lời, tin nhắn như gửi vào thinh không, email cũng hoàn toàn bị lờ đi…
Người mua thật ra đã chẳng có ý định giao dịch với người bán ngay từ đầu nhưng không nói thẳng mà cố tình vòng vo để người bán mong ngóng, hy vọng…
Trong hành trình này, người mua kiểm soát toàn bộ, làm chủ tình huống và rất nhiệt tình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ giải pháp của người bán nhưng chủ yếu để so sánh và thương lượng với nhà cung cấp khác.
Khách hàng của bạn có giống vậy không?
Công bằng mà nói, cũng có tỷ lệ phần trăm trong số người mua này sau đó quyết định chọn giao dịch với người bán, có thể do chất lượng sản phẩm, mức giá cạnh tranh hay chính sách hậu mãi đủ hấp dẫn nhưng chỉ là số ít.
Đa số khách hàng còn lại khiến người bạn mất nhiều thời gian cung cấp và trình bày thông tin, gửi báo giá rồi chờ đợi một cách thụ động.
Xem thêm Hành Trình 4 Bước Của Người Mua Hàng Và Người Bán Hàng (Phần 2)
